（知名实战派礼仪专家靳斓）

最近某贝风波闹得沸沸扬扬，广大网友、自媒体、各路媒体纷纷加入，好不热闹。

截图来自新浪微博罗永浩账号

本起风波源于“始作俑者”老罗在进店消费后，认为就餐体验差且价格又贵于是在微博上发了一通牢骚。

一般情况下，客户对所购买产品或服务有不好的体验时，表达一下主观感受甚至有些微辞也无可厚非，这是客户的正当权益同时也可能是企业产品或服务改进的良机。

就在老罗发牢骚之后，不出意外的话，意外就登场了。

图片来自澎湃新闻

该餐饮企业的“一把手”直接冲上前线，不是紧急将一开始并不太受关注的这个牢骚进行降温处理并借机改进、提升客户的就餐体验，而是一通操作猛如虎，硬生生地把牢骚变成灾难：回应绝没有预制菜，公布了老罗消费账单图片，说为了公理不做生意都没关系，要起诉老罗，邀请媒体进后厨探访……然后各家媒体就在后厨发现：有能让儿童叫哥的两岁冷冻西兰花，有冻了一年的羊腿，一年半的鱼，没有鸡的浓缩鸡汤，有让记者念了几十秒添加剂名称的冷冻菜，从今天开始用非转基因大豆油，后厨的剪刀比菜刀多……在媒体探访后，很多网友和消费者开始质疑：这叫“绝没有预制菜”？预制的还这么贵？

在媒体曝出令大家震惊的“新发现”的第二天，这位“一把手”在行业群里道歉，但又将这件事归咎于“始作俑者”，说老罗是网络黑嘴，网络黑社会……

图片来自老罗直播截图

更有静观事态发展的网友坦言：这位“一把手”哪里是在解决危机，分明是不停地往自己身上捅刀子。

随即如大家所料，这家餐饮企业不少店面的营业额开始下滑。

毫不讳言，这位“一把手”一系列的糟糕沟通是主因。

可见，领导者必须深谙沟通艺术。领导者的沟通艺术尤其在和客户（外界）、和下属的交往中非常重要，这在我平时的商务礼仪或职场礼仪培训课程中经常向大家介绍。这里从本文主题和这起风波的角度聊几句。

和客户的沟通。客户购买了产品或服务，某种角度来说客户就是我们的衣食父母。维系好客户，产品或服务始终围绕客户的需要需求而为这是本分。但客户总会有新需求，产品或服务也难免出现新问题。

所以，当我们面对客户的不同意见或批评，有同理心和考虑客户感受的同时还应站在客户体验的角度给予积极、及时反馈，表现出耐心谦卑而不是傲慢和偏见，“总有刁民想害朕”这种被迫害妄想症要不得。

同时，不是每一位客户在自己权益受损时都能保持理性、用词妥帖。尤其身为领导，即使听到客户的不中听言词，着眼点也应是事情本身，而不是聚焦于其主观态度或用词。如果非要在这些方面讨要“公理”，那么即使赢得一时争辩，也会失去客户的好感和信任。

勇于接受批评，正视产品或服务的不足，这需要勇气，但也正是担当的体现。如能做到这一点，无疑更容易消除客户的不满和不良影响，甚至化危机为机遇。

而自说自话、轻易下断言、凡事都“御驾亲征”，不了解对方关切点或产品/服务的细节情况就说话，喜欢对客户说教以及情绪上头、逞匹夫之勇，都是领导者沟通的大忌。在外界看来你怎么说、说什么，折射的就是你的认知水平、管理水平，产品或服务的形象，也是本单位对客户的态度。

和下属的沟通。身为领导，怎样有分寸、有效地和下属沟通，怎样理性地听取意见乃至批评，是值得思考的问题，也是领导者的职业素养要求。

不搞一言堂，尊重不同的声音。尤其对于牢骚、不同意见或批评，如果总是表现出戒备、排斥甚至打压的态度，久而久之，你做任何行为或决策时只能听到罔顾事实的赞美、附和，长此以往这样的领导就会把自己封闭在一手打造的信息茧房里，和单位发展的土壤环境、客户真实需求相脱节。这当然对本单位的发展极其不利。

现代社会瞬息万变，单位发展也在不断面临新情况，再有能力的领导不可能任何判断、决策都永远正确。如果平时没有形成良好的沟通习惯、良性的沟通氛围，一旦遇到事关单位发展或危机的重大决策、事件时，就很难听到中肯、有益的意见了。