澎湃新闻 2024年11月25日
澎湃新闻记者 钟煜豪
近来，多地党政主官密集调研政务热线或暗访政务服务窗口。
例如，据黑龙江伊春广播电视台消息，11月24日上午，伊春市委副书记、市长苑芳江到伊美区和市12345政务服务便民热线话务中心，实地调研检查群众反映的热点民生问题办理情况，现场办公研究解决措施。
微信公众号@伊春广播电视台 图
其中，在市12345政务服务便民热线话务中心，苑芳江与工作人员深入交流，详细了解热线运行管理和群众反映的热点问题、转办流程、办理质效、跟踪回访等情况。他强调，民生无小事，枝叶总关情。政务服务便民热线工单办理，件件关乎民生，事事涉及群众切身利益，要提升办理效率，强化跟踪问效，形成工作闭环，确保件件有着落、事事有回音，努力把群众的“心事清单”变成“幸福账单”。要坚持民生紧跟民心走，充分发挥热线平台“晴雨表”作用，及时梳理总结群众诉求类别，为科学决策提供精准数据支撑，推动由“办成一件事”向“办好一类事”拓展，不断满足人民对美好生活的向往。
稍早前的11月21日，辽宁辽阳市委书记白英也到当地12345政务服务便民热线调研。据《辽阳日报》消息，在12345政务服务便民热线大厅，白英认真听取政务服务便民热线运行、队伍建设等情况介绍，并与话务员深入交流，详细了解群众反映的热点问题、转办流程、办理质效、跟踪回访等情况。
白英在调研中强调，12345政务服务便民热线是市委、市政府与群众的“连心桥”，发挥着倾听群众呼声、解答群众咨询、化解群众难题的重要作用。全市上下要深入学习贯彻习近平总书记关于做好群众工作的重要论述，坚持以人民为中心的发展思想，畅通群众诉求渠道，积极回应群众关切，解决群众急难愁盼，不断擦亮12345政务服务品牌。要把群众满意度作为检验为民服务工作成效的衡量尺，进一步优化运行机制，强化跟踪问效，形成工作闭环，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。要把解决问题摆在更加突出的位置，以小切口、微改革撬动民生“大变化”，全面打通群众诉求渠道与基层治理的神经末梢，推动社会治理和热线服务工作质效双提升，不断提升群众获得感和满意度。
政务服务中心既是政府连接群众的重要窗口，也是展现政府形象的重要平台。
在云南楚雄，11月21日上午，州委书记张子建以“四不两直”方式到楚雄市政务服务中心对窗口服务工作进行督导检查。
微信公众号@楚雄州人民政府网 图
据《楚雄日报》消息，在24小时自助服务区，张子建实地察看群众自助办理业务情况，来到帮办代办和“办不成事”窗口，详细询问接待群众帮办代办情况，前往食品经营许可证办理窗口、水电气联动办理窗口、工程建设项目审批窗口和烟草专卖政务服务办理窗口，仔细询问办证流程、审批时限和群众满意率等情况。张子建充分肯定窗口工作人员的办事效率和精神面貌，叮嘱相关部门及人员要规范审批流程，持续提升政务服务便捷化、智能化水平，切实帮助企业和群众办实事、解难题。
同在11月21日，云南红河州开远市委书记孔劲松也采取“四不两直”方式，来到市政务服务中心实地调研。
据开远市融媒体中心消息，孔劲松先后来到公交公司、不动产登记、税务等多个办事窗口，详细了解相关政务服务事项的办理流程、办理时限以及群众办事的实际体验等，与正在办理业务的群众亲切交流，关切询问他们在办事过程中是否存在困难，认真倾听群众的意见和建议；与市政务服务管理局负责同志进行座谈，并就提升群众满意度、加强服务质效提出明确要求。
孔劲松强调，窗口工作人员直接与群众面对面开展服务，其态度是决定群众满意度的关键。窗口工作人员要始终坚持以人民为中心的发展思想，增强服务意识，做到热情接待、耐心解答每一位群众的咨询与诉求，让群众感受到政务服务的温度。要加强对窗口工作人员的业务培训，不断提升其专业素养和业务能力，打造一支高素质、专业化的政务服务队伍。
澎湃新闻还注意到，11月18日，江西鹰潭市政府副市长、贵溪市委书记陈敏到贵溪市政务服务中心坐班，为群众帮办相关业务。
据贵溪市融媒体中心消息，在政务服务中心，陈敏不时驻足在市场准入大厅、公安窗口、不动产登记综合服务等多个办事窗口，询问群众办理事项、服务满意度；为群众帮办相关业务，体验办理事项全流程；仔细查看工作人员办事流程和工作效率，认真查找政务服务中的难点、堵点和漏点，并现场提出相关要求。
微信公众号@贵溪发布 图
他强调，要持续深化“放管服”改革，坚持以群众办事需求为导向，整合关联度高的审批服务事项，科学设置办事窗口，在空间布局、功能布局上体现“让数据多跑路，让群众少跑路”的理念，实现“一网通办”，切实提升回应社会关切、服务公众需求的能力。要优化审批流程，加强统筹协调、部门联动，破除思维定式、工作惯性和路径依赖，着力实现政务信息资源互通互联、信息共享，为企业、群众办事提供更大便利。要优化人员管理，创新服务理念，完善体制机制，加强综合培训，提升窗口人员业务素养、服务能力，统筹做好业务办理和咨询服务，为持续优化营商环境提供有力保障。
在安徽黄山，市委副书记、市长何毅11月19日上午赴市12345统一呼叫中心接听群众来电，倾听民意诉求，现场答复、解决群众反映的急难愁盼问题。
微信公众号@黄山市人民政府发布 图
“您好！请问您要反映什么问题？”“请放心，您反映的情况我已经记录下来，会安排相关部门尽快核实处理。”据《黄山日报》报道，接听现场，针对群众反映的居住环境、小区杂物乱堆占用消防通道、物业费缴纳等问题，何毅认真倾听诉求，详细询问情况，耐心解答回应，能够现场解决的当场予以答复，需要进一步核实处理的，要求有关部门跟进落实、抓紧办理、及时反馈，确保群众诉求得到有效解决。
何毅强调，12345政务服务便民热线一头连着群众，一头连着政府，旨在解决老百姓的揪心事烦心事，展现政府的为民情怀和宗旨意识。要始终坚持“群众之事无小事”理念，坚持问题导向，强化工作举措，及时回应关切，确保件件有落实、事事有回音。要注重举一反三，善于从热线中发现共性问题、典型问题，做好分析研判，努力做到回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域，切实把民生实事办实、好事办好。要充分发挥热线平台作用，强化科技赋能，加强跨部门协同联动，健全闭环督办机制，以“小切口”撬动民生“大变化”，不断满足人民群众对美好生活的向往。