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客户服务礼仪:了解客户服务的重要性
发表时间:2018-02-01     字体:【

当西方企业已进入服务竞争的时代时,我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额,或刚刚开始接受品牌观念。因此,我们迫切需要建立全新的服务理念。

在刚推出新产品时,竞争的焦点是特色,当竞争者蜂拥而至,彼此的特色难以分辨时,竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中,高成本的企业退出后,幸存者彼此之间的价格与成本相差无几,于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力,于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势,服务就不能落后。

从某种程度上讲,服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的服务,就需要拥有一些较为优越的物质设施,购置一些技术先迸的"硬件",当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚,你就只能望洋兴叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说,这的确是一个 "硬碰硬"的问题。但是,你的"硬件"不如别人,并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差,因为除了“硬服务”之外,还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样,一般并不直接取决于你有多大财力。

“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候,但是,比较起来,人的工作积极性,人的情绪状态更容易发生波动,所以必须要抓“软服务”。因而,企业在注重对客户服务设施投资的同时,也越来越重视员工的服务培训,力求培养出一流的客户服务人员,以增加企业的竞争力。
服务竞争的时代已经来临,在这个时代中,谁拥有优质的服务,谁就拥有了客户,就拥有了生存的基础。
●优质的服务代表成功

直到现存,还有一些人认为,在服务上的过多投人将增加成本,降低企业的利润。实际上,在各行各业中,总有些公司一方面能满足客户的需求,同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹,是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。

专家的告诫是,任何一家公司不管其提供的服务如何有效,还是有必要对整体系统和流程再做评估,以保证对客户服务的信誉。为此,企业必须牢记以下九点:

服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意,服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此,服务其实并非是花钱的事,而是赚大钱的一个关键。

服务及价格并列为第二要素,消费者在选择卖主时,经常会把服务的品质列为优先考虑,而产品本身的品质则视为其次,就算品质是决定的首要因素,服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出,拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首,而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象,还影响到他们对产品的价值观及品质观。
对一个可能的买主来说,完全了解某一个产品的功能,以及这个产品和其他产品的差异,并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务,一个消费者需要充足的情报以便做出决定。

一个聪明的卖主除了提供客户信息外,还会乐意了解他们的需求,并且帮助他们选择理想的产品,客户们将因此心生好感,好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务,能熟悉所购买产品的性能和特点,并且更进一步利用它们,这样的服务必然有助于提高产品的价值。

消费者在购买商品时,总是不可避免地要考虑这些额外价值。

服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人,他们也许从不注意任何产品的新发展,或是产品的改良之处,在观察产品时,当然更不会知道其他可能附属的功能。但是,一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方,给予他们应有的认识和帮助。

客户之所以一开始选择某家公司,是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时,就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时,公司也跟随着一起成长。

服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标,需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础,方能确保政策付诸实施,同时达到所希望的成果。惟有如此,服务才会一致,问题才得以解决,职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来,公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。

公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱,不论我们要做什么,都得既快又准。

一个公司光是把任务完成是不够的,还要建立整套系统和设施,使得职员能尽快地应付客户所需。

减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍,使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。

优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中,一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下,这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务,而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援,并确保中间人能满足各种要求,解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单,并从中获取利润。

促进技术运作。能加强服务的方式有许多种,例如,资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时,提供了复杂又多样性的选择。

企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。

建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户,管理者需要实际的标准去评估成果。

但是,管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先,我们要了解,最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此,评估标准应该强调"整体流程"的效率,而不只是某一部门或个体的表现。

其次,在每一道流程中,总有一些关键之处容易出错,例如发生在部门与部门间联系时,以及当业务急速扩张或萎缩时。

再次,为了追求完美,经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是,服务在很多方面都可以被量化。"客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外,如果有适当的技巧,客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功,就必须建立客观的服务标准,迅速地处理问题,在必要时斋对标准作适当的调整

为整体的策略而打算。成功与失败的关键,取决于全盘性的策略,而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要,另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估,以便适应不断改变的环境。

个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下,会自动地进行修正,因为它内部有起监督作用的设计,在有必要调整时,就会很快地提出警告。
●同情客户

欲体会客户的感受,你必须将心比心,从客户的参照系出发,来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人,善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体,而不是客体。

对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员:"结账时要敏捷地把钱收下,数钱动作要极其迅速,不要让客户多看几眼钞票。"

我们知道,人的通性是享乐时开心,花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价,可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷,是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋,而心里不舒服。

现在的商品市场上,商品的标价以"9"结尾的很多,明明是10元钱的标价9·9元,100元的东西卖99元,这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。

因为付完钱还可找回些零钱,虽是大钱换小钱,但出后有进,毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛,这是在细微处表现出对客户的同情。

除了对客户的同情外,优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务,就必须要求员工的语言表达要清晰、准确,以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌,热情友善,富于情感,形象生动,以引起消费者的好感,起到感染客户的作用。

优秀的员工还必须具有良好的自控能力,这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的,遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此,公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。


 
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