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医务礼仪和医护沟通技巧
发表时间:2018-02-01     字体:【

我发现,有些医生或者护士不太在意起码的医务礼仪。

我一直认为礼仪修养,和学历没有必然关系。很多没有受过多少教育的人,同样处处懂礼、守礼。而我见过很多所谓的“高端”,却表现得无礼、粗俗甚至可笑。有些人不懂得什么是失礼行为,而有些则是自认清高、目无他人。

话说回来,对我们医务工作者来说,更主要是没这个意识,并不认为那些行为不妥。很多医务人员可能没意识到,在医疗工作中,医务人员得体的行为能够带给患者什么样的积极影响。

医务礼仪认为,文雅健康的风姿,稳健适度的步伐,自然亲切适景的微笑,热情体贴的言词,专业亲切的沟通,毫无疑问,会积极地影响患者,稳定他们的心态。在我看来,这对于患者身心的健康和恢复,以及医院影响力和社会效益提升,无疑会产生无可替代的积极影响。

比如,有些护士或导诊,不知道何谓引领。引领患者或者家属的时候,一路上不发一言,头也不回,搞得患者或家属不知道这位护士或导诊是带他去什么地方呢,还是她自己要去办事呢?还有的热情过了头,让患者有一种被监视、绑架的感觉。或者和患者说话的时候,面无表情,看都不看患者。对患者的询问,基本上不理不睬,或者说的时候头也不抬,不想多说一个字。这些,只能说明他们不懂得起码的医务礼仪。我知道,有的情况出现是因为工作强度过大导致:真的太累了。但关键是患者只看到我们医务人员不得体的一面。医务礼仪对这些都会有一个得体、专业的规范和指导。

在医生眼里,患者可能仅仅是一具具有病患的躯体,没有老幼男女之分。于是我们发现,不少医生在给患者做检查的时候,不注意维护患者的隐私。或者患者排队两小时,也只是“有幸”和医生见面两三分钟,这两三分钟还主要在看各种化验报告,头也不抬。难免让患者有一种被轻视感,甚至还会担心医生有没有误诊。

这些都让不少患者感慨:现在的医生,都成了仪器医生。这当然是对医生的误解,只是他们有时候通过看检查报告就已经获得足够多的准确信息来确诊了。但问题的关键是,我们的患者不知道,“你的温柔,他不懂”。

很多病症是不易根治的;也有些病属于并发症,不能单一地治疗。这一点医生当然明白,但患者、家属不一定懂。个别医生想当然地认为这是常识,不想解释。所以遇到这样的病例,医生就会轻描淡写地处理。而面对患者的疑惑、询问,就容易表现为不想搭理,问多了就觉得烦甚至给人家脸色看。

医务礼仪认为,医生的一言不发或者严肃的表情,容易给患者及家属带来极大的精神压抑:他们很容易往最坏处想。这一点,我想都可以理解。

病症的起因、怎样治疗、注意事项等起码信息,是任何患者都非常关心、想要了解的,理应把必要信息告诉患者,也就是注意起码的沟通。而这些,有些医生都懒得说,或者尽玩术语,让患者觉得感觉还不如不说或者更加担心。遇到体谅医生的患者,就识趣地不问了。遇到有点脾气的,可能就和医生“对上了”。患者来医院,就是来看病的,最终怎么回事都不清楚,怎么能不着急呢。

作者 靳斓 任何人转载本文,必须署名“靳斓”,否则必究!)

礼仪培训师靳斓



 
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