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中外4S店服务礼仪之借鉴:我在中美购车的不同经历
发表时间:2018-02-01     字体:【

前不久,我们在北京左家庄丰田4S店购买了一辆新车。服务过程中的缺陷,让人不吐不快。由于我在国外有过两次购买丰田车的经历,一相比较,更显中国丰田4S店服务过程的粗糙和不负责任。以下,我简要地叙述一下整个过程,并在最后给出一个比较。

从看车到最后把车开走,我们前后一共去了四次,每次去的时间都很短,但感到服务都有瑕疵。

第一次是在下班以后去了解一下车情。结果,不到6点钟,4S店已经下班,销售人员都已离开。我们只能够到大厅里和一个匆忙中想要去见女朋友的销售代表交谈了几句,打开一个已经没有储电和汽油的样车,在座位上坐了坐,拿了一份车型介绍资料,就离开了。前后只有十几分钟。

在第二次访问之前,我们花了大量的时间和精力查阅了许多相关资料,在决定购车后直接去签约交定金。前后只用了一个多小时。

第三次是看车和交车款。由于是新车,我们并没有做什么仔细的检查。只是花了十几分钟,粗粗地看了一下外表。在选择保险的时候,我们发现只有太平洋和平安,而我们以前一直习惯购买的人保却不在选择之列,虽然这两家的保险类型都有我们不满意的地方,但最后我们却不得不选择了一个,因为如果我们选择其他保险公司,丰田4S店将不负责定损,一旦出险,我们将自己去保险公司定损,这样的时间成本对我们来说实在太高。

从通县回到4S店作最后的交接时,已经接近12点了。由于起个大早,8点前赶到离家20多公里的左家庄,我们没有吃早饭,将近中午,已经饥肠辘辘了。但是,我们在销售大厅坐了20多分钟,没有任何人理睬我们。我只好找到值班经理,告知我们需要尽快离开。值班经理找到原来销售代理的顶替人,但这位受托人手头也有客户,她无法分身。我告知经理,我并非找销售代理买车,而是从4S店买车,我需要尽快拿到车钥匙和各种手续离开,4S店应该给我相应的服务。由于是中午时分,经理也找不到其他销售人员。满怀无奈中,我们只好等下去。显然,销售代表是根据业绩来付酬的,那位受托人优先满足自己的客户是无可厚非的。可是,对于我来讲,4S店显然没有给我满意的服务

在又过了近二十分钟后,受托人来到了我们桌前,用没有任何语气的声调说了声对不起。然后是交接手续。简单的过程中,我们也没有太多的问题。可是,我们发现文件袋里没有驾驶员手册。受托人回到里间找出了一本。后来,我们又发现保修手册也没有。在受托人一次次回到里间寻找这些文件时,我感受到了什么是心不在焉——事不关她,没有用心;而我也是胃里空空,只求尽快离去。最后,终于坐进车里,忽然想起受托人根本就没有提醒我们购买车辆行驶税和道路交通税。唉,自己多加注意吧。

回想起来,觉得丰田4S店的服务实在有待提高。首先是到傍晚17点截止的营业时间。4S店与上班时间一致,使得购车人必须在上班过程中抽出时间来完成购车流程。其实,4S店完全可以错开上班时间,比如推迟开门和关门时间,让上班族可以在下班后有一段时间可以用来看车和买车。其次,在服务理念上,还没有达到以客户为中心的整体水平。从财务收款人不可理喻的找茬似的服务,到销售代理可以随意缺席最后的手续交接(也许她有很重要的其它事情,但她显然没有安排好补救措施),再到大厅经理无法处理简单的意外,以及受托人丢三落四的心不在焉,无一不显示出丰田4S店的傲气。整个购车经历中,我唯一感到满意的是付出600元有工作人员带领的车检和上牌。

比较我在芝加哥买车的经历,让我觉得丰田在中国汽车销售过程的粗糙:

左家庄丰田 芝加哥丰田

营业时间与上班时间重叠 错开上班时间

迎宾简单 更加热情

无试驾 随意试驾

保险选择少 保险自由选择

付款很不愉快 付款方式选择多

办理车牌有人带领 代办

手续交接匆忙而凌乱 手续交接职业化高

无赠品 赠品多种多样

芝加哥汽车销售商通常是在傍晚7点到9点才关门。这样,大家下了班也有充足的时间去看车和买车。在迎宾大厅,通常也有免费的茶水。而商谈购车过程时,销售代表还会问及是否需要糕点充饥。参观和试驾汽车更是随意可行,通常有5英里的路程让你体验对车的感觉。销售商并不收取保险的费用,由购车人自己选择。车牌和各项费用均有销售商帮你办理和交纳(新车并不用通过车检,生产商应该和管理部门有协议)。另外,销售商会给出很多“不值钱”的赠品,比如脚垫、清洁用品(手套、水桶、麂皮、墩布)、以及小的装饰品等等。勿庸置疑,这些销售商也要赚钱。但是,他们会使用一些手段来让购车人感受到,他们在赚钱的同时,也给予购车人满意的服务。

总的来讲,左家庄丰田4S店给人一种过份的锋芒毕露的功利,而人文关怀严重不足。销售服务不仅仅是让眼前的客户掏钱购买你的产品。更重要的是,要让他们在购买中乐意地掏钱,因为你要为你的产品和服务建立一种口碑,让更多的人购买。这样,才能卖出更多的产品,才能把生意做大。
(本文转自网络)



 
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