这儿的“挂号收费”，是指医院挂号收费及办理住院出院手续的窗口。

医院礼仪规范要求，首先准时开窗。患者来到窗口前，向患者问好并行点头致意礼，微笑注视对方，而后提供应有的帮助和服务。

⊙医院礼仪规范之挂号窗口接待礼仪

患者没有主动提供社会保障卡时，微笑注视患者并礼貌提醒：“您好！请问您有社保卡吗”；没有社保卡则提醒出示身份证登记办理就诊卡或一卡通：“您好，请您提供一下身份证，为您办理就诊卡/一卡通”。

有时还需填写门急诊病历手册的个人信息，窗口应做好指导，填写正确信息。

不是每个人都懂得就医程序或医院的相应要求，窗口人员给予适当指导，方便了患者，也同样方便我们自己的工作。

患者直接递上相关证件时，询问患者“您好，请问您挂什么科”，然后询问挂普通号还是专家号，再告诉相应的挂号费用。

接过患者的钱款，先说“请稍候”。验钞后同时唱收“收您××（金额），请稍等”，找好零钱、打好票据递给患者并说“这是找您的××（金额），请收好”。不可以默默地接、递。当人不多、不忙时，可以给患者指示一下就诊的具体位置。

现在有的医院推行便民服务，也已实现自助挂号，这样极大方便了患者，也降低了医院的人力成本。几台自助挂号机只要有一位导医值守，对不懂操作的患者做好指导即可，随时关注患者需求。医护礼仪专家靳斓认为，窗口人员遇到指导的请求时，微笑点头致意并问候“您好”，再根据患者所需要的科室进行相应操作。操作时，身体可与机器成45度角，身体稍稍侧向患者指导或辅助操作。挂号完毕，可指引患者到相应科室就诊。

⊙医院礼仪规范之收费窗口接待礼仪

根据工作程序，准、快、好地办完每一笔业务。与票款打交道要细心、细心再细心。

接过患者的社保卡或就诊卡后，微笑告诉患者：“请您稍候”，同时开始操作，告诉患者金额：“需要交费一共××元”。

收到现金，在患者视线内先点大数，后点细数。点清并验钞之后告诉患者：“一共收您××元，请稍候”。找零、打好票据后：“找您××元”，做好唱收唱付。

付出现金、单据，进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）盖章后，递出单据。

把余款、社保卡或就诊卡、收费单递到患者手边。不可以扔到患者手边。

现在有了更多付款方式，比如刷卡、微信或支付宝付款。医院礼仪规范提示大家，当患者或家属在刷卡支付，输密码时，窗口人员主动眼神回避。微信、支付宝的付款方式都是即时到账，在收到提示并确认金额后，将社保卡或就诊卡、收费单递到患者手边。

患者出现差错，耐心地指明，并为患者提供帮助。自己出现差错，立即纠正并致歉。

对于插队的患者，现场保安没能及时赶来时，还有语言提醒、维护秩序的义务。

办理住院手续的窗口，提醒患者保存好住院押金单，日后办出院手续时需要使用。同时告知去住院部的相应护士站办住院。

不允许以快到下班时间为由拒绝为患者办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算及社保报销业务。遇到检查患者未能在下班前完成影像检查的，应自觉延长上班时间，体谅患者及配合其他部门。

患者咨询时，用亲和的语气，简练、明确、礼貌地解答，同时避免容易产生歧议或不好含义的话。医院礼仪规范认为，再忙也不应置之不理，更不能态度不好。毕竟对于患者来说，来医院的第一个环节就是挂号，如果第一环节就被冷遇，那么对接下来的与医护交往可能就更没信心甚至产生抵触、反感情绪了。做必要语言提示时，也同样应礼貌、明确，简练，不说半截话、患者听不明白的话或容易有误解的话。

一位老人在医院窗口刷银行卡付款，一时着急忘了密码，连续两次都输入错误。按规定，如果再次输入错误账户当天会被锁定。于是窗口人员提醒：“想好再输，你快差不多了”。窗口人员的本意是密码输入只有三次机会，现在就剩最后一次输密码的机会了。但窗口人员以自己的理解方式进行了简说，让老人非常生气，当即投诉了她。

严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌。医护礼仪专家靳斓认为，当窗口人员工作期间遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时立即放置告示牌，并向患者说明情况，耐心解释。然后马上向财务科报告故障情况，争取尽快恢复工作。