京法网事 2019年3月20日

打官司难不难？要看法院门难不难进，立案便不便捷，效率高不高。而诉讼服务大厅，无疑是群众寻找答案的主要场所。

2月28日，北京二中院召开新闻发布会，就新时代“五化”便民诉讼服务新体系建设情况进行通报。

在北京市第二中级人民法院诉讼服务大厅，可以很容易地找到这样的答案。为了给当事人提供便利、快捷、暖心的服务，该院把诉讼服务大厅东向、南向等向阳区域设置为当事人办事、休息区域，坚持在工作日提前20分钟开放安检大厅，将自主查询设备摆在既能方便使用又能很好保护隐私的位置，还以当事人个性化需求为导向，采用柜台式开放办公，方便当事人与法院工作人员沟通……3月13日，记者在北京二中院采访，该院副院长董建中说：“我们的原则是：将最好的位置留给当事人。”

近年来，北京二中院紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标，积极打造新时代“系统化、标准化、智能化、社会化、精细化”便民诉讼服务新体系，努力为人民群众提供优质便捷高效精准的诉讼服务。

“一站式”服务体民所需

3月13日，北京二中院诉讼服务大厅里，人来人往。

2017年5月建成的诉讼服务大厅，宽敞明亮，干净整洁，立案窗口、法律援助工作站、自助服务设备等处，当事人正在有秩序地排队。

在大厅靠墙的位置，自助立案机、自助查询机、自助多功能终端机等信息化设备，整齐地排成一行。当事人有的在打印标准化诉讼文书，有的在用方位指引图查找去往法庭怎么走，有的在查询承办法官的相关信息。

“80分，高还是低啊，我得再考虑考虑。”一位刚在设备上完成诉讼风险评估的年轻姑娘看着屏幕上的报告，自言自语地说道。

还有人在和智能导诉机器人“小法”对话。“我要立案。”“你好，立案的话请跟我来……”“小法”认真地回答。当事人不由地笑了，摸摸“小法”的脑袋，“打官司还可以这样，真有意思。”

位于大厅边上的一个房间里传来一位年轻姑娘的声音，吸引了记者的注意力。“您好，您要找的执行法官电话是×××，请记录……”，“您好，您的上诉案件已经立案，请方便时与承办法官×××联系”——这是12368人工语音服务热线的工作人员正在接受群众电话咨询。

北京二中院诉讼服务办公室工作人员霍占林介绍，12368人工语音服务热线在当事人和法官之间架起了一座沟通联系的桥梁，当事人可以给法官留言，之后，法官会主动联系当事人，大大节省了当事人尤其是外地当事人的时间成本、经济成本、人力成本。

董建中介绍，近年来，北京二中院在推进诉讼服务体系建设中，立足群众需求进行顶层设计，科学设置立案及综合服务、智慧型导诉服务、自助服务、社会化服务、多元功能服务、便民服务、集约化业务服务等7大功能专区，满足当事人材料收转、联系法官、立案登记、案件查询、法律援助、预约阅卷、缴退诉讼费、案件调解、观看庭审直播、查询公开信息、窗口预约送达等诉讼服务需求，力求让人民群众能够在诉讼服务大厅内以最快的速度、最简便的方式办妥庭审外的一切诉讼事务。

“变化还是挺明显的。”北京大成律师事务所徐律师告诉记者，北京二中院分别设置了律师通道与当事人通道，可以使律师节约不少时间，他刚办理的起诉立案和诉讼保全手续，只用了20分钟，“这在以前，可能需要一两个小时。”

用心尽心察民所想

“法治化建设不仅需要健全完善的各项法律法规，也需要像程主任这样直接在一线服务群众的司法人员，他们得体的言行举止能够让广大群众更加相信法律、尊重法律、遵守法律。”

“‘群众事无小事’这句话在程主任身上展现得淋漓尽致，他认真负责的工作作风感染着每一个与他接触的案件当事人……”

“他为当事人贴心服务、排忧解难的工作态度是法官中的楷模……”

这一封封感谢信，是当事人写给北京二中院诉讼服务办公室工作人员程玉鸥的。

事情还得从诉讼服务大厅中设置的值班主任岗位说起。这个岗位前，每天人来人往，不时有当事人咨询，很是热闹。

诉讼服务大厅建好后，程玉鸥被派到大厅做值班主任，负责接待、协调、处理疑难复杂来访事项。短短一年半的时间，程玉鸥以其认真负责的工作态度和尽可能帮着当事人解决问题的工作作风，充分得到群众认可，累计收到锦旗四面，表扬信三十余封。

2018年3月，当事人杨某给程玉鸥送来一面写有“敬业正直 服务热情”的锦旗，表示对他周到、热情服务的感谢。

原来，杨某的儿子因醉驾被一审法院判处有期徒刑三个月，不服上诉至北京二中院。后杨某儿子想撤诉，但怎么也查不到一审法院移送过来的案件卷宗。杨某心急如焚，专程从广州赶赴北京，在一、二审法院间来回跑了好几趟，仍然没有解决问题。程玉鸥了解清楚情况后，专门到相关部门进行核实，帮助杨某弄清真相，找到了解决问题的“钥匙”，之后二审法院很快作出裁定，该案顺利撤诉。

程玉鸥敬业负责的态度，也赢得了败诉方的赞誉。2018年8月，一、二审程序中都败诉的当事人杨女士，给他送来了一面写有“服务热情 温暖人心”的锦旗。

原来，杨女士是北京人，家有一处祖宅。因家庭关系复杂，加之历史原因，家人在财产分割方面发生纠纷，杨女士在一、二审程序中败诉。杨女士认为法院没有保护她的利益，多次到北京二中院上访。

程玉鸥接待杨女士后，耐心倾听她的诉说，帮助她疏解情绪，并丝丝入扣地进行辨法析理，最终杨女士息诉罢访，“我要好好生活，不瞎折腾了”。

诉讼服务大厅里的法律援助工作站，每天都是一番火热景象。一位情绪激动的老人正在问值班律师：“我就想不明白，法院为啥不能改了一审判决？”“一审法院认定的事实没有问题，你二审阶段又没有提供新的证据，所以法院维持原判是没有任何问题的。”律师详细耐心地为老人解答。

法律援助工作站，是北京二中院与北京市法律援助中心合作建立的，每天安排律师在此值班，为当事人提供免费的法律咨询服务，在群众中形成了良好的口碑。当天值班的北京京师律师事务所律师李同和表示，“在打官司之前或者过程中，很多人都爱到这儿问一问，我们每天都要接待20多个当事人。”

“作为中立方，律师所做的解答更容易被当事人接受，这样可避免一些当事人缠诉闹访，缓解了不少矛盾。”李同和说。

诉讼服务大厅处处可见温馨和细致：墙上张贴着醒目的方位指引，大厅里立着工作流程指引，分设导诉台供当事人咨询。无障碍通道、老花镜、充电宝、无线网络……以及公告驻点服务、邮政业务办理等，方寸之间，无不体现着法院想群众所想的良苦用心。

多元调解解民所困

北京二中院诉讼服务大厅还注重优化资源配置，采取立案前调解，多元调解，让不少当事人不用打官司就能解决纠纷。

董建中表示，北京二中院积极探索建立调解前置程序与审判程序无缝衔接机制，促进纠纷便捷、高效、稳妥化解。2018年11月2日，上市公司北京市某数据科技股份有限公司与股东赵某发生纠纷，向二中院提起诉讼，请求法院判令赵某向其返还补偿资金1亿元。

立案的时候，立案庭法官孙玉宁主动与数据公司代理人分析案件事实，沟通案件情况，积极引导当事人将案件导入诉前多元化解程序。在代理人明确坚持起诉意愿后，孙玉宁反复向其释明诉讼风险。3日后，数据公司代理人撤诉，并对二中院立案接待和释明工作表示感谢，一场即将对簿公堂的诉讼成功化解。

孙玉宁介绍，为进一步扩大诉讼服务范围，北京二中院积极引入多方力量参与社会化服务，构建多方参与、合力共济的多元诉讼服务体系。与北京多元调解发展促进会、中证中小投资者服务中心有限责任公司、中国房地产业协会调解中心等行业调解平台建立委派调解机制，构建多元化解纠纷机制，促进纠纷解决渠道多样化。

孙玉宁以上述案件为例，给记者算了一笔账：一旦进入诉讼程序，数据公司需要交诉讼费50多万元，但如果进入多元调解程序，由北京多元调解发展促进会处理，则需交调解费20多万元，撤诉则无任何费用，这无疑减轻了当事人的诉讼成本和时间成本。

“当然，达不成调解协议的，会由多元调解组织把案件退回法院处理。”孙玉宁说。

“案件进入诉讼程序后，耗时比较长，而诉前化解程序能尽快接触双方当事人，更加省时，且能节省诉讼费用，符合当事人的利益。”北京二中院诉讼服务办公室主任高福勇说。

“数据跑路”办民所盼

来北京二中院办理案件的律师梁浩宇说：“现在，我代理的案件有不少可以进行网上立案，尤其是涉及到诉讼保全的案件，一般头一天立案，第二天就能收到反馈。”

高效便捷的背后，是管理的智能化、科学化、系统化。“让数据多跑路，让群众少跑腿。”北京二中院依托信息技术，打造智能化诉讼服务平台。在云平台、大数据支撑下，将线下“诉讼服务中心”和线上“诉讼服务网”打造成“线上线下一体化”的诉讼服务体系。同时借助“北京法院诉讼服务”微信公众号，不断完善移动诉讼服务平台，设置“司法公开”“诉讼服务”“我的案件”三大栏目，开通“法院要闻”“诉讼指南”“12368”“文书送达”“递交材料”等二十余项服务功能，内容涵盖审判流程、便民服务、法院信息等各个方面，通过信息化技术手段的广泛应用，使得当事人“足不出户”即可享受诉讼服务。

北京二中院诉讼服务办公室副主任李汉一告诉记者，原先分散于各部门、各环节的诸多诉讼服务职能，集中前移至诉讼服务大厅，网上诉服、线上诉服、人工职能诉服等多元、互动的智慧型服务平台，实现了诉讼服务从零散向集中、后台转向前台、被动转为主动的变化，这不仅方便了当事人，也切实减轻了法官的负担。

“全面推进诉讼服务中心建设，是坚持人民主体地位、实现司法便民利民、不断提升司法公信力的必然要求。”董建中表示，北京二中院将不断完善诉讼服务机制，努力打造服务诉讼群众、展示法治文明、体现时代特色的“功能完善、制度健全、布局合理、设施齐备、便捷高效”的新时代“五化”诉讼服务新体系，切实满足人民群众日益增长的多元司法需求。

本文来源于人民法院报

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