（未来之舟礼仪培训网）据了解，一般企业80%的商业利润往往来自20%的老客户。所以怎样处理好和老客户的关系非常重要。老客户和营销人员之间多少有一些了解，已经认可了商品及营销人员，甚至还很熟悉对方的情况，一般不再存在信任度的问题，沟通气氛相对轻松一些。同时，对于自己是老客户这一身份，营销人员应让客户有感，这一点很重要。

营销人员必须对老客户情况非常了解，包括对方姓名、职务、爱好，成交的时间、成交量和成交金额，最后一次见面时间，有没发生商品或服务的正负面问题，最近一段时间有无客户单位相关的正面新闻等。并将这些内容在沟通、接待中自然地体现出来。让对方确实感受到，你对他很重视，他是贵宾，也是朋友。

见面时，要称呼对方的姓氏加上职务，然后问候对方，简单聊几句自上次见面到现在怎样，包括工作、生活情况，以及上次见面时的细节。接待过程中，可以适当随意些，不用像第一次交往时那样拘谨。但也不能过于随意，随便揭人隐私、开过头玩笑或者短话长说、喋喋不休，否则即使是老客户也会反感。

针对客户以前购买产品的情况，加上这次的沟通，可以试着做出更符合客户利益和情感偏好的新产品推荐，这样更能显示出营销人员的专业水准和良苦用心。

（作者 知名礼仪专家 靳斓）

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