（未来之舟礼仪培训网）作为一个现代化饭店的工作人员，除了思想、业务等方面应达到的本岗位所要求的规范外，礼节礼貌也是非常重要的。它体现着饭店的等级、服务水平和管理水平。服务员的热情、微笑和快速敏捷的礼仪接待，就是承认、欢迎客人的到来。而客人的最大满足和对饭店的第一美好印象，就是饭店服务员漂亮的仪表、良好的修养、快捷的接待和面带微笑的服务。所以，饭店前厅的服务人员在接待来宾的礼节礼貌方面还需切实做到如下几点：
1．恭候迎宾。见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。宾客乘坐的车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。如果饭店正门是拉门，当客人进出时要为客人拉门，拉门时要注意不让门碰到或夹住客人，在无客人进出时，门要关好，同时门值或拉门员要站立在门边。凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心。对宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品切忌乱丢或重压。如出现行李员没有及时赶到为客人提行李的情况，门卫应拿着客人行李，把客人引到前厅交给行李员。遇到宾客自己要提的物品，不必过分热情去强求帮助。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一位宾客都能听到问候语，应不厌其烦连续多次重复；问候时要目视宾客，不得东张西望或注意力不集中。门前礼宾接待，是饭店给下榻饭店的特别重要客人的一种礼遇。所定规格根据客人身份和重要程度而定。一般由总经理、公关经理或有关部门经理在门前迎接。如果是国家总统(元首)还需要少量的迎接队伍。同时，饭店还应升起该国的国旗，以示尊重。根据前厅主管的安排，还可升彩旗或带有店徽的店旗等。客人抵达饭店时，迎宾队伍要举手致意。主要代表要首先迎上去与客人握手，或按客人的礼节习俗表示欢迎。向客人介绍欢迎人员的姓名、身份，然后由礼宾小姐献上鲜花，欢迎队伍鼓掌。主要代表应送客人到房间后再与客人道别；一般欢迎人员则只送到电梯门前。
2．引宾进店。前厅迎接员陪同宾客到总服务台办理住宿手续时，应站立一旁，不得远离，随时接受宾客的呼唤。在接待宾客的问讯时，总台服务人员要站立服务，姿态要端庄大方，思想集中，精神饱满，主动热情。而且应该做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了。对饭店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细解答清楚。业务要熟悉，不能说“也许”、 “大概”之类没有把握或含糊不清的话。对于不甚知情的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，须说： “对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻。”力争给宾客一个满意的答复。登记住宿的服务人员要热情问候每一位来宾，双目正视对方，上半身略向前倾， “您好!欢迎光临!我能为您效劳吗?”或“请问，您预订过房间吗?”并尽量按宾客的需要为其安排好房间。在交还宾客的登记证件时应致谢： “好了!谢谢您。”把房间钥匙交给客人时，不要一扔了之，举止失礼。应客气地说： “先生，我们为您准备了一间舒适安静的房间，这是钥匙。这位服务员马上陪您前去，祝您愉快。”
重要的宾客住进房后，总台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到饭店的关心和重视，可以说： “这个房间您觉得满意吗?若有事请尽管吩咐，我们随时愿为您效劳。”
如果当天住宿已满，要耐心向客人做好解释，热情向其推荐其他饭店，当着客人的面主动用电话与其他饭店联系，设法解决，并且表示欢迎他以后再来。陪送宾客乘电梯时，应礼让宾客先人梯，不得自己先行。到达时也应示意请宾客先步出电梯。电梯驾驶员应使宾客在搭乘电梯时既感到安全可靠，也觉得心情愉快。启动电梯前，电梯员应侧立门外候客。看到宾客来临应先步人电梯侧立并用手按住梯门，说“您好，请进”、“请问到几楼”等礼貌用语。前厅陪送人员送客人到达楼层时，应先与该楼层的客房服务员取得联系，尾随宾客进房后，要将所有行李物品当面向宾客交代清楚，并及时退出，切勿逗留或收受小费。离房时轻轻将房门带上，不可用力过猛，以免发出巨响而惊吓宾客。
3．日常值勤。遇到住店宾客的来访者，要礼貌地询问情由，不可态度生硬地把来访者拒之门外。前厅服务员要通过总服务台查核来访者欲见的宾客是否住在本店，如果宾客尚未到达或已经离店，要给予明确的答复。如宾客尚在本店，可打电话到客房通知有客来访，由住店客人决定是否同意见面。对于要进房间的来访者，需客气地请其出示相关证件并办理登记手续；对无证件者安排在门厅等公共场所会客，并做好解释工作，要做到根据规定行事，也讲究尊重来访者。到了会客结束时间，可用电话有礼貌地提醒会客未结束的宾客，和气耐心地说明有关规定，对要求留宿的来访者，应视具体情况，由值班经理决定是否同意留宿，留宿者需到总台办理住宿手续，对不得留宿者，应关心或帮助联系离店回去的车辆。如接到电话咨询或代客寻人，要表示乐于帮助，必要时可做笔录。答复时不得含糊其辞，更不能不答复，视具体情况用安慰或委婉的语气让对方感受到服务员工作的认真与周到。前厅工作人员执勤时注意力要集中，随时观察哪些宾客需要帮助，同时亦要迅速作出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。办事时要使客人感到安慰、感到真实可信。对个别过分挑剔、有意为难的宾客，接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。前厅工作内容除上述外，还有收发邮件、代办服务等项目，值班工作人员与住店宾客相遇时都应微笑招呼、敬语当先，时时处处要体现认真负责的服务精神。如有困难或情况发生变化，要及时征求宾客的意见，服务接待人员不得自作主张，不要随意编造理由，力争设法帮助宾客解难，需致歉时态度要诚恳以求宾客谅解。
4．送客离店。宾客离店前来总台付款结账，前厅服务员要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期、解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。对想用人民币支付费用的外宾要耐心做好说服解释工作，正确宣传我国金融外汇政策，不要用生硬的态度拒收，切记不可与之争吵。宾客结账完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。对办理离店手续的宾客，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。宾客临行前赠送的礼品或小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。重要的客人离店前，要准确地掌握客人离开的时间，调好车辆等候客人，并把汽车引导到便于客人上车及放行李的地方，前厅服务员(行李员)在问清宾客共有多少件行李物品后，小心地搬运并负责运送到车上。行李先上车，核清件数后再请客人上车。客人上车时，门厅接待员要帮客人开车门，并为客人护顶，对老、弱客人要用一只手搀扶，在确认客人的衣角等没有在车门外后，再轻轻将车门关实，并躬身施礼感谢光顾和致告别。车辆启动时，送行人员应面带笑容，向客人挥手道别后目送宾客离去。
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