(未来之舟礼仪培训网)较量阶段是进入到谈判的实质性阶段。双方为了获得各自所需的经济利益，都力求在交锋中占据优势，控制局面。在较量过程中，双方都列举事实，希望对方理解并接受自己的意见，在相互讨价的基础上，对一些争议较大的问题再进行磋商，较量阶段是谈判过程中最关键的时候，也是最应注意谈判礼仪的时候。商务谈判中失礼的言行，大都发生在这个阶段。因此，谈判人员要时刻把握好“利益”和“礼仪”的辩证关系。

一、谈话礼仪

要心平气和地讨价还价和讨论问题。在较量阶段，双方为了各自的经济利益，唇枪舌剑，很容易感情冲动，稍不留神，就会酿成谈判人员的个人冲突。失去理智，不顾礼仪，也就失去了生意。较量过程中，有礼节的做法是：谈话范围广阔，双方有充分的回旋余地；较量限于双方观点的交锋，而不是双方人员的冲突；诚心诚意地探讨解决问题的共同途径；要有张弛，不要一个回合就想取胜和轻易逼人就范。

二、注意态度

谈判中态度要端正，语言要文明。在较量阶段，一般说来，一忌无理纠缠或不顾事实地狡辩、诡辩；二忌抓辫子，打棍子，抓住对方的偶尔口误不放；三忌讽刺、挖苦、嘲笑；四忌该说的不说，不该说的穷说，不知的瞎说。对争论的问题概念要明确，事实要清楚，推理要有逻辑性，论证要有说服力，让对手心悦诚服地接受。

三、举止庄重

较量过程中举止要庄重。商务谈判自始至终都应注意自己的一举一动，但在较量阶段尤其要注意举止姿态的礼仪，否则，极易引起误解。举止适度不仅是一种礼节，而且表现出热情、诚恳、谦虚的交往态度。举止不适，则不仅失礼，而且常常被人们理解为傲慢、冷漠、虚伪、做作。比如，双臂交叉抱于胸前，往往被认为表示防备、疑窦心理，或表达对对方意见持否定态度；两腿经常挪动或不时来回交叉，则会被认为不耐烦或有抵触情绪，揉眼睛、捏鼻子、仰靠在椅背上，是抵触、不信任或对继续谈判失去兴趣的表示；两手手指顶端对贴在一起，掌心分开形似尖塔，通常表示高傲、自信、踌躇满志或暗示自己地位高，是降贵纡尊同对手谈判等。所以应避免使用这些动作，而一些符合礼仪的举止动作，往往可以引起对手的好感，有利于谈判的顺利进行。比如，身体正对谈判对方，挺胸抬头，目光平视，面含微笑，表现出谈判人员有自信心、有兴趣、有进取心。近台而坐，身子前倾，目光专注，则表示注意力集中，态度诚恳，期盼谈判成功。微笑是社交中最好的非语言性信号，恰当适度地运用往往可以表达谈判者的自信、大度，对融洽双方关系也有很大的作用。

四、善于打破僵局

要用礼节性的方式打破僵局。交锋阶段如果双方想法和要求差距很大，或是差距不大但都各持己见，就会出现僵局，使谈判停滞不前。出现僵局时，要讲究礼仪，用灵活的方式打破僵局。常用的方式、方法有如下几种：

１ ．变换谈判议题

由于某个议题引起争执而又一时无法解决时，不妨变换一下议题，把僵持不下的议题暂且搁置一旁，等其他议题解决好，再在友好的气氛中讨论僵持的议题。

２ ．暂时休会

谈判出现僵局时，应当从谈判者的实际利益出发，彼此约定再次商谈的时间、地点，以冲淡僵局的气氛。

３ ．为对方找台阶

在僵局状态下让步是有损“面子”的事，懂得这一点，必要时给对方提供一些打破僵局的台阶，往往起着意想不到的作用。

４ ．将问题上交

谈判陷入僵局而又没有可以奏效的方法时，谈判双方可将问题上交各自的委派者或上级主管部门，由其提供解决方案。

此外，还有寻找调解人、寻找第三方案等，都是打破僵局的好办法。

谈判较量阶段是最需礼仪保驾护航的阶段，在谈判中千万不能伤了和气，不能伤害对方的自尊，不能失去对方的信任。否则，带来的损失将是无法弥补的。

谈判开局、明示阶段的礼仪

谈判开局阶段的礼仪

开局是谈判的起点。它起着引导谈判的作用，关系到能否取得谈判的控制权和主动权。开局要注意以下几个方面的礼仪：

首先，双方要对谈判人员进行介绍，以便相互了解参与谈判人员的有关背景。正确的介绍顺序是：先把主方成员介绍给客方；先介绍身份等级高的或长者。介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手致礼。如果对方是外商，要尊重对方习惯和风俗；作为客方，也要注意入乡随俗。

其次，不要急于切入正题，需要一些中性话题开头。优秀的谈判者总会利用谈判技巧，创造出轻松、诚挚、愉快的开局气氛，引起对方的合作兴趣。如谈一些有关气候和季节的话题，谈谈关于体育、文艺、新闻等共同爱好方面的话题。若对方是熟悉的客户，则可回顾以往愉快的合作、成功的经历等。这些话题具有积极向上、令人愉快的特点，容易被人接受，有利于消除陌生感和尴尬的心理。开局时切忌离题万里地夸夸其谈，也要避免伤害对方自尊的言辞和行为。应注意的是，开头的寒暄不能时间过长，以免冲淡谈判的气氛。

再次，谈判要及时切入正题。双方应各自说明自己的基本意图和目的。说明己方的观点时应简明扼要，突出重点，要让对方感到己方的坦率和真诚，不要拐弯抹角地绕圈子，应选择恰当的词句，恰如其分地表达自己的想法和态度，尽量不要引起对方的不满和不安。

在对方陈述时，要认真倾听，并注意记录和分析。不能漫不经心，左顾右盼。认真倾听是对对方的尊重，同时，在投石问路、探听虚实的阶段，应特别谨慎留心。认真倾听，还可以在获取对方信息资料的同时，给对方造成一种心情愉快、乐意继续讲述的气氛。为此，可适当采取一些点头之类的形体语言，以表示对对方讲述的理解和赞同。

陈述时间不宜太长，一般两三分钟即可。若要连续陈述，一般需征得对方的同意。发言的时间双方要平分秋色，切不可挟地主之便造成独霸江山的局面。谈判的语气要轻松愉快，要尽量满足对方的合理需要，创造一致感，为继续谈判奠定基础，不能在这一阶段就显现出分歧。

谈判明示阶段的礼仪

开局以后，谈判双方将话题转入有关交易内容的正题，向对方提出自己的所有要求。由于在这一阶段双方互提问题、互摆观点，所以容易产生分歧，鉴于此，谈判双方应特别重视说话语气平和亲切，讲究说话技巧，不可把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。还要注意所提问题或意见应与谈判内容密切相关，最好事前有所准备。

不能突如其来地贸然查问，或是问与谈判内容不相干的问题。应当认真听取对方提出的问题和意见，一般不要中间插话打断人家，可在听完之后有礼貌地发表看法，如果对方说了什么“外行话”或不得体的话，也不能说“这个问题简单得很”、“那是最起码的常识” 、“没有遇到像你这么谈问题的”之类的话，这样会伤害对方的自尊心。

不同性格、不同文化素养、不同心理素质的人，在洽谈中会有不同的表现，其对礼仪水准的敏感程度也不相同。在谈判桌上，进攻型的人以取得成绩为满足，对礼仪的敏感程度弱一些；关系型的人，以与人保持良好的关系为满足，对礼仪方面的敏感程度比较强，并以对方的礼仪周全与否来判断其诚意并决定与其亲疏的程度；而权力型的人，习惯于对别人和谈判形势施加影响，这种人往往会从礼仪着手，通过礼仪所携带的信息来软化和改变对方态度。因此，在谈判明示阶段，不要急于战胜对方，而应设法给对方施加某些影响。

谈判时间、地点、环境的选择

谈判时间的选择

时间观念，是“快节奏”的现代人非常重视的观念。对于谈判活动，时间的掌握和控制是很重要的。如外交谈判开始之前的准时到达，表示对谈判对方有礼貌。相反，则是不尊重。无故失约、拖延时间、姗姗来迟等，这些“时间观”产生的都是负效应，只有“准时”，才体现出交往的诚意。

谈判时间的选择适当与否，对谈判效果影响很大。

一般来说，应注意以下几种情况：

（１）避免在身心处于低潮时进行谈判。例如夏天的午饭后、人们需要休息的时候不宜进行谈判；如去外乡异地谈判，或去国外谈判，经过长途跋涉后应避免立即开始谈判，要安排充分的休整之后再进行谈判。

（２）避免在一周休息日后的第一天早上进行谈判，因为这个时候人们在心理上可能仍未进入工作状态。

（３）避免在连续紧张工作后进行谈判，这时，人们的思绪比较零乱。

（４）避免在身体不适时（特别是牙痛时）进行谈判，因为身体不适，很难使自己专心致力于谈判之中。

（５）避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。现代心理学、生理学研究认为，傍晚４ 时至６

时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率，因此在这个时候进行谈判是不适宜的。

（６）另外，贸易谈判中如是卖方谈判者，应主动避开买方市场；如是买方谈判者，则要尽量避开卖方市场。因为这两种情况都难以进行平等互利的谈判，不要在最急需某种商品或急亟出售产品时进行谈判，要有适当提前量，做到“凡事预则立”。同时注意时间因素的重要性，如夏天买棉衣，冬天买风扇，落市时去买菜，在淡季去旅游，选择对自己最有利的时机。

谈判地点的选择

谈判地点选择的总的礼仪原则是公平、互利。谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。人们发现动物在自己的“领域”内，最有办法保卫自己。人，也是一种有领域感的动物，他与自己所拥有的场所、物品等有着密不可分的联系，离开了这些东西，他的感情和力量就会有无所依附之感。美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。

有这样一个例子：日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，而不至于过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回故乡，所以在谈判桌上表现出急躁情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就钓到了“大鱼” ，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。

以上事例正说明谈判地点的选择对谈判结果具有一定影响。

所以，对一些决定性的谈判，若能在自己熟悉的地点进行，可说是最为理想，但若争取不到这个地点，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于“场地劣势”导致的错误，避免不必要的损失。最差的谈判地点，则是在对方的“自治区域”内。如果说某项谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。

谈判环境的选择

从礼仪要求讲，一般合作式谈判应安排布置好谈判环境，使之有利于双方谈判的顺利进行。

（１）光线。可利用自然光源，也可使用人造光源。利用自然光源即阳光时，应备有窗纱，以防强光刺目；而用人造光源时，要合理配置灯具，使光线尽量柔和一点。

（２）声响。室内应保持宁静，使谈判能顺利进行。房间不应临街临马路，应不在施工场地附近，门窗应能隔音，周围没有电话铃声、脚步声、人声等噪音干扰。

（３）温度。室内最好能使用空调机和加湿器，以使空气的温度与湿度保持在适宜的水平上。温度在20℃，相对湿度在40% ～60% 之间是最合适的。一般的情况下，也至少要保证空气的清新和流通。

（４）色彩。室内的家具、门窗、墙壁的色彩要力求和谐一致，陈设安装应实用美观，留有较大的空间，以利于人的活动。

（５）装饰。用于谈判活动的场所应力显洁净、典雅、庄重、大方。宽大整洁的桌子、简单舒适的座椅（沙发），墙上可挂几幅风格协调的书画，室内也可装饰适当工艺品、花卉、标志物，但不宜过多过杂，以求简洁实用。

谈判协议阶段的礼仪

谈判是一门艺术，它体现在整个谈判过程的各个阶段、各个环节，以及谈判的方法和策略上。在谈判中出现僵局或分歧，不要轻易放弃，要寻找一切途径和方法，达到预期目的。一般说来，有诚意地适当调整自己的目标，作些必要的妥协让步是十分有益的。

让步，是谈判中常用的技巧。运用时要有理、有利、有礼、有步，双方让步的幅度要对等，所谓“投桃报李，来而不往非礼也”，让步是为了达到己方谈判目的的手段。当谈判目标已达到或对方绝无进一步让步的可能时，应主动转入妥协，不要究追不舍，咄咄逼人，要给对方留有一定的余地，把谈判对手逼入死角是不礼貌的行为，也不利于进一步的合作。很重要的一点是，让步的幅度要适当，让步幅度太大或太快，反而会使对方产生疑问，不利于谈判的成功。当然，也不能过于吝啬，让步幅度要足够，才能使对方受到鼓励，增强成交的信心。

让步是有条件的。有时，坚持自己的谈判条件，不等于无礼，在没有得到对方相应交换条件时，作出轻易的让步甚至无条件的让步，不但不会让对方满足，反而会刺激对方更加苛刻的要求。在谈判桌上，礼仪只是一副温情的面纱，遮盖着彼此的唇枪舌剑。所以，如果对手接受了你的让步，不必感到不好意思。如果你的对手让步了，要控制自己的情绪，不要喜形于色，得意忘形。重要的是要分析对手让步的用意，要称赞对手的让步是如何明智，让对手感到他的让步给你带来了极大的面子和满足。

有时，双方会各持己见，毫不妥协，这是因为，谈判者往往代表着一个社会组织，因而不会轻易改变自己的立场，否则有损于他及其所代表的组织形象和尊严。

谈判中不能变来变去，这是一种犹豫不决、缺乏魄力的表现，即使作出让步，也是在不损害根本利益和尊严的前提下。有人说，谈判桌上没有输家，只有赢家，是有一定道理的。凡成功的谈判，应是各方都对结果感到满意，各方站在各自的角度都认为达到了理想的结果。即使生意不成，但沟通了信息，交流了感情，认识了朋友，也是一种令人满意的结果。

双方经过磋商、让步，最终达成协议，这是谈判的结果。一般来讲，协议一经达成，就要举行签字仪式，以便对谈判成果加以确认。

在安排签字仪式的同时，还要为对方安排好游览、参观、购物及返程票等。作为谈判客方，在条件许可的情况下，可进行适当的学习、参观、游览等活动，不过前提一般是尊重主人的安排，既不要强人所难，给对方增加麻烦，又要尽量避免全盘拒绝，不给对方面子。

谈判中的商谈礼仪

在正式谈判中的各阶段，交谈及其他礼仪都是十分讲究并起着极重要的作用，交谈主要依听、说及相应的行为动作来进行，我们对谈判中的交谈及其他礼仪可分别认识。

谈判中的倾听与提问

既是交谈，首先就应善于倾听。尼尔伦伯格明确指出，倾听是发现对方需要的重要手段。美国谈判学家卡洛斯也说过：“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说活就成了，倾听是你能做的一个最省钱的让步”。而恰当的提问，有助于倾听。

在人际交往中，善于倾听的人往往给人留下有礼貌、尊重人、关心人、容易相处和理解人的良好印象，倾听也是大多实现正确表达的十分重要的基

础和前提，一些谈判者，往往利用倾听，首先树立起己方愿意成为对方朋友的形象，以获得对方的信任与尊重，当对方把你当成了他的朋友，就为达到说服、劝解等目的奠定了基础。

倾听的礼仪需求

倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者进而全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。倾听的礼仪要求是：

（１）专注。谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差；同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60%～ 70% ，倘不专心，记住的就更少。自此，倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

（２）注意对方说话方式。对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐寓的需要，真正理解对方传递的全部信息。

（３）观察对方表情。察言观色，是判断说话者态度及意图的辅助方法。

谈判场合的倾听，是“耳到，眼到、心到、脑到”四种综合效应。“听”即不仅运用耳朵去听，而且运用眼睛观察，运用自己的心去为对方的话语作设身处地的构想，并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。

标准的倾听，是不允许一边听一边在脑子里构想轮到自己讲话时你该说些什么，思考着说话者应该如何解决自己的问题或筹划着自己将要提出的忠告，思考着由听到的内容而联想起的自己某些相似经历并筹划着如何或是否要告诉说话者自己的经历等等。一定要集中注意力，聚精会神地去获得说话者的信息，这样发散的思维就会消失。

（４）通过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

（５）学会忍耐。对于难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出不愿意听，甚至触怒自己的话时，只要对方未表示说完，都应倾听下去，不可打断其讲话，甚至离席或反击，以免上“钩”、失礼，对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，不要匆忙表达，应寻求其他办法解决。

谈判中说服的礼仪

谈判者说服对方时，是依靠理性的和情感的力量去使对方心悦诚服地转变态度的。说服注重的是心灵的呼应，它与那些依靠强制性的手段（如法律仲裁、强权、舆论压力）或欺骗性的手段来获得对方的服从有着根本的不同。

周恩来在说服别人方面堪称大师，他能始终以平等温和的态度，超人的理智，亲切感人的情怀，迅速地找到双方的共同之处和对方能够接受的起点。许多世界名人都对他的说服艺术给予了极高的评价，基辛格称“周恩来知道如何作出姿态使你不能拒绝”。

英国作家迪克·威尔逊在枟周恩来传枠中称，在说服方面“周的表现做得如此出色，以至于你会带着这样的印象离去：他对谈判过程中的每一次进展的情绪反应都是真诚的，他是一个令人信服的正直的人… …”平等温和的态度表明对别人的尊重，保持理智则可以避免双方在某些分歧方面的进一步恶化，这样，谈判者就有了说服对方的基础。

说服的礼仪要求为：

奠定良好的人际关系基础

要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前，他会先衡量说服者与他的熟悉程度和亲善程度，实际上是考虑信任度，对方如果在情绪上对立，则不可能接受说服。

把握说服的时机

在对方情绪激动或不稳定时，在对方敬重的人在场时，在对方的思维方式极端定势时，暂时不要进行说服。这时首先应设法安定对方的情绪，避免让对方丢面子，用事实适当地给他以教训，然后才可进行说服。在同事、朋友、夫妻、家庭成员之间、对手之间进行的劝说莫不如此。

言词诚挚

在谈判中进行说服应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，对于立场上的某些分歧，可以提出一个美好的设想，以提高对方接受劝说的可能性。要诚挚地向对方说明，如果接受了意见将会有什么利弊得失，既要讲明接受意见后对方将得到什么样的益处，我方将得到什么样的益处，也要讲明接受意见后对方的损失是什么，我方的损失有哪些，这样做，使人感觉到所提的意见客观、合乎情理，易于接受。

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