（未来之舟礼仪培训网）1．服务人员的一般礼仪要求有哪些？

（1）爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感。努力学习业务知识，全面掌握职业技能，做到干一行、爱一行、精一行。

（2）诚实守信、优质服务。提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想服务对象所想、急服务对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。

（3）仪容端庄、着装整洁。服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。着行业服装要做到整洁、美观、协调。

（4）语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

2．服务人员如何进行打扮和修饰?

(1)头发勤于清洗和修剪。男士头发长度适中，以短为主，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。女士前刘海不遮眉眼，长发过肩者将头发盘起、束起、编起，或置于工作帽，不可披头散发。

（2)面部注意清洁和适当修饰。男士每天剃净胡须，剪短鼻毛。女士化浅妆、淡妆，不浓妆艳抹。

（3)经常修剪和洗刷指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(4)勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口，上班前忌吃葱、韭菜、萝卜、臭豆腐等有刺激性气味的食物。

3.服务人员应该避免的身体姿态和动作有哪些?

服务人员的身体姿态和动作包括站姿、走姿、坐姿和手势等。

(1)不良站姿有垂头含胸，弯腰驼背，趴伏椅背，双腿大叉，勾肩搭背，全身乱动，摆弄物品，双手平端或抱在胸前等。

(2)不良走姿有抢道先行，方向忽左忽右，步幅忽大忽小，双手插于口袋中或反剪于身后行走，“外八字”或“内八字”等。

(3)不良坐姿有双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，腿部抖动摇晃，把腿放上桌椅，用手触摸脚部，双手抱腿，把手夹在腿间，上身向前趴伏等。

(4)不良手势有指指点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆弄手指，搔首弄姿，抚摸身体等。

4.服务人员常见文明用语有哪些?

文明用语是服务人员的基本语言，常见的文明用语有八句，即:“欢迎光临”，“请稍候”，“让您久等了”，“不好意思”，“明白了”，“对不起”，“谢谢”，“欢迎下次再来”。

5.服务人员常见服务忌语有哪些?

服务忌语是服务人员不该说的、出口伤人的话，最常见的服务忌语有:“喂！叫什么”，“别叫，等一下”，“少罗嗦，快点讲”，“不知道，别问我”，“你问我，我问谁”，“烦死了”，“没看我正忙着吗，着什么急”，“到底要不要，想好了没有”，“有意见你找领导”，“我就这个态度怎么样，你管不着”，“你有完没完”等。

6.商场服务人员有哪些礼仪要求?

(1)态度诚恳。对顾客微笑相迎，主动招呼，平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

(2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

(3)诚信经营。在介绍商品时，不夸大其词、隐瞒缺点，不以次充好、以劣抵优，不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

(4)售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

7．银行服务有哪些礼仪要求?

(1)热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。

(2)注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。

(3)讲求效率。不断加强学习，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户排队时间。

8．酒店服务有哪些礼仪要求?

(1)着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

(2)语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

9．餐馆服务有哪些礼仪要求?

(1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损，头部、手部等保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

(3)尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

(4)服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

10．出租车司机有哪些礼仪要求?

(1)保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味，座位无灰尘、无污物。

(2)着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

(3)交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

(4)安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系好安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

(5)服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

11.工商人员有哪些礼仪要求?

(1)从事企业注册窗口服务的人员，应做到“告知、受理一口清、一次明”。对各申请事项及需要申请人提供的证明、材料，应一次性明确告知，如仍有疑问的，应予以耐心的解答。审查材料时认真细致，办理事务时准确快捷。

(2)从事投诉举报窗口服务的人员，在受理电话或群众上门投诉举报时，态度热情，用语文明，详细记录并及时处理。

(3)从事巡查办案工作的人员，应着制服。办案时主动出示检查证件，尊重他人人格。如遇暴力抗法，不要盲目冲动，不能语言粗俗，防止事件激化。

12.税务人员有哪些礼仪要求?

(1)在办公场所或外出执行公务时，必须穿着税服、佩戴标志。出席宴会，出入歌厅、舞厅等娱乐场所或到超市购物时不准穿着税服。

(2)为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，动作要稳妥，不得丢、投、甩、扯、抢。遇到纳税人询问时，认真倾听并迅速解答，对一时不能解答的向对方说明原因。

(3)与纳税人意见不同时，不得与其争执，不得斥责、推搡吵架。

13．城管人员有哪些礼仪要求?

(1)规范执法。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。

(2)文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴

(3)服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

14.邮政服务人员有哪些礼仪要求?

邮政窗口营业人员的礼仪要求有:当客户走近柜台时，对客户主动招呼；当柜台前出现老弱病残孕等特殊客户时，应优先予以照顾;当客户使用邮政业务的手续不全时，应礼貌提醒其补齐;当客户书写字迹潦草、不易辨认时，应当场问清，代为加注。应热情地为客户解答关于业务方面的问题。

邮政投递人员的礼仪要求有:

(1)投递到专用信报箱时，要将邮件展平放进去，切忌塞了就走;投递到平房时，把邮件放在指定地点，做到防雨及安全，不能扔在地上。

(2)投递邮件时，需称呼用户姓名的，一定要准确。

(3)入户投递时，应先叩门或按门铃，进门后不可东张西望，办理完业务要有礼貌地退出，并轻轻地把门带上。

(4)对于需要直接投送到用户手中的邮件，尤其是鲜花、礼品等，应面对用户，双手递交。

15.电信、移动通信服务人员有哪些礼仪要求?

(1)言语得当、举止端正。办理业务时，窗口工作人员使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答。保持正确的坐、立、行姿态，服务动作大方得体。

(2)业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用通信业务的信息资料秘密。

(3)以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明通信产品的业务功能、通达范围、费用缴纳等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

16．交通运输服务人员有哪些礼仪要求?

交通运输包括铁路、公路、公交等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

(1)注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，仪容仪态稳重大方。男性应保持面容清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

(2)热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

(3)维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行清洁整理，保持门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒。检查通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

(4)注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；车辆进站开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

17．医护人员有哪些礼仪要求?

(1)讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

(2)及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

(3)保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

18．公安民警有哪些礼仪要求?

(1)警容仪表礼仪。保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫(盘发)不过肩，不染彩发、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

(2)警务执勤礼仪。岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。纠正违章，先行敬礼。驾驶警用车辆执行公务，除追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

(3)警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，作些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。

(4)警察走访礼仪。走访时应讲究实际，指导布置工作时多予协商，少下命令，帮其所需，解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众，语言文明，注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属，给予同情和安慰，并以负责的态度，认真、细致地了解案情，帮助寻找隐患，做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，妥善解决问题。

19．记者有哪些礼仪要求?

(1)衣着打扮，因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同，有所区别地着装打扮。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同不同，选择恰当的衣着打扮。

(2)提问方式，有礼有节。讲究提问艺术，多用商讨式的语句，能尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求；对方如有不恰当的言论，可用提问等方式转移话题，避免发生正面争执；尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻等不宜主动询问。

(3)仪态得体，体现修养。采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。

20．导游员、讲解员有哪些礼仪要求?

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

(本文转自网络。咨询服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)