（北京未来之舟礼仪培训机构编）

（未来之舟礼仪培训网）平时的服务礼仪培训中，物业是一种相对特殊的服务行业，所以物业服务礼仪培训有一定特殊性。无论是保安、保洁，还是上门的客服人员。

1、对业主（住户）提供服务时，无论何时均应面带笑微笑、给人以亲切感；与业主（住户）谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着、稳重，给人以镇定感。

2、对业主（住户）要一视同仁，切忌有两位业主（住户）同时有事相求时，对一位业主（住户）过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主（住户）。当值时业主（住户）有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼业主（住户）。

3、业主（住户）之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（住户）的行动。

4、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主（住户）切忌交头接耳或指手划脚，更不需围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主（住户）。

5、保洁人员正在做清洁工作时，遇到业主（住户）过来，应停止工作向其致意。如果是在拖地或者扫地，应停止过来让其过去之后再继续工作，不能让业主（住户）绕行。

6、当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与业主（住户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对业主（住户）问询应尽量圆满答复，如果遇到“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9、在与业主（住户）对话时，如遇另一方业主（住户）有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主（住户）。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

10、与业主（住户）交谈，态度要和蔼、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中、也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要业主（住户）协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”时候应对业主（住户）帮助或协助表示感谢。

12、对于业主（住户）的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

13、上门服务时，无论业主（住户）的门是开着的或者是关着的，都要先敲门，获得许可后再推门进入。

14、对于业主（住户）质疑无法解释时，应请示上级处理，不许与业主（住户）争吵。

15、见业主（住户）搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／小姐，您好！”然后在履行手续，“对不起，请出示放行条！”（保安专用）；当业主（住户）搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主（住户）表示谢意时，用“不用谢、”或“不客气、没关系”回答。

16、当遇到熟悉的业主（住户）回来时，应该说：“您好，××先生／小姐，您回来了。”

17、当熟悉业主（住户）经过岗位时，应说：“您好，××先生／小姐。”

18、当发现自己和对方有误解时，应说：“对不起，我想可能是我误会了。”

19、对来咨询办事的业主（住户），值班员应立即起立，神态热情、主动问好：“先生／小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助？”

20、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生／小姐。”

21、当遇到行为不便或年龄较大的业主（住户）经过时，应主动上前搀扶。

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