（未来之舟礼仪培训网）4月16日，目前中国商业银行业中被顾客投诉排队最长的工商银行，终于表了态，其相关负责人表示，排队难的原因主要在于：目前，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

这位负责人还说，工行拥有1.7亿个人客户和2亿多账户，从来没有像现在这样关注金融和消费，人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。

该负责人表示，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。

以北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70%，代发工资300多万户，在业务高峰期这部分业务使用了50%的柜台资源，另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大，工行为此付出巨大成本。

这位负责人算了笔账，工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。

通过算账，工行似乎也确有难言之隐。但是，在问题的另一面，工行排队难的历史，却已经不是这几年新发生的问题，在过去的这几年里，人们却并没有看到工行加强过这方面的改进。

在工行强调金融消费需求急速增加的同时，以北京银行市场为例，这几年以来，在北京加大开设网点力度的股份制商业银行也越来越多，这些新增的商业银行网点，实际上都会对工商银行的金融消费业务形成分流，包括代理服务。

在解释排队难的问题时，工行相关负责人似乎忘记了这样的账也要算一算。而实际上，有工行内部人士表示，在银行业竞争激烈的背景下，工商银行的优势之一就在于其终端网络的布局是所有银行中最广的。为了保持这一优势，工行是需要采用一定的手段，将客户控制在其营业网点中，比如同城跨行转账的费用，工行每笔最高收取50元，而其他各家商业银行只收取2元。

如何解决排长队的问题，工行相关负责人表示，将加大自助终端的服务，以及电子银行的推广力度。与此同时，有消息称，上海数家商业银行也将提高自助设备业务能力。

某种程度上，当银行过多地试图通过技术手段解决问题的时候，其忽略掉的，可能正是最值得下功夫的工作———树立真正为客户服务的意识。自助服务设备的推广，包括网上银行这些新技术手段的推出，都需要银行在推广方面，付出更多的努力。只有这样，设备才能够在客户分流工作中，发挥其最大的作用。

正是看到这一点，针对银行排长队的现象，中国银行业协会日前已经制定完成《中国银行业文明规范服务工作指引》，其中明确要求各银行应该加大解决客户排长队问题的力度。该指引将会要求各家银行开展金融消费者（投资者）教育活动，普及银行自助设备使用操作知识，提高普通金融消费者风险意识，争取用简单易学的方式教老年客户使用银行设备，以减少银行柜台上的业务，舒缓银行客户排长队的压力。

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