（未来之舟礼仪培训网）一、服务人员如何接待客户

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？

二、接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务人员去打扰他。服务人员要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务人员在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

三、预测客户的三种需求

服务人员在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求。

1、信息的需求

实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务人员事先做好充分的准备，就要求我们的服务人员需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2、环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。

在很多企业销售员的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务人员的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3、情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务人员需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务人员有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备 服务人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务人员能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

【案例 1】 正在康复的老人信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

环境需求：环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。

情感需求：如果说这位服务人员在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。

【自检】分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。

欢迎你的客户。服务人员在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务人员在迎接客户时要做好以下几个方面的工作。

1、职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
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