作者：北京未来之舟礼仪培训机构

IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM销售经理罗杰斯谈到自己的成功时说：“大多数公司销售经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞”。

而号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意就认为是失败的。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。

开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。老客户是商品良好口碑的主要传播者，是长久生意的利润保证；还会提供更多的合理化建议；另外还能有助于更好地把握市场动态。

怎样让老客户对你的产品保持足够信心和好感？销售人员其实只需要做一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%的客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的，这是企业长久发展的必由之路。

我们在销售礼仪培训中经常告诉大家客户口碑效应的价值。其价值其实就是：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。从一定程度上说，留住老客户比开发新客户，甚至比市场占有率重要。

为老客户提供服务时，要注意明确客户需求，细分客户，积极满足需求。

一是实施更多优惠措施，如折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系及和睦的气氛。

二是特殊客户特殊对待。根据80/20原则，公司80%的利润往往由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对企业具有更长期的战略意义。所以销售人员要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为自己的忠诚客户。

三是提供系统化解决方案。不仅仅停留在向客户销售商品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，更广泛地关心和支持客户发展，以增强客户的购买力。或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

四是建立客户数据库，和客户建立良好关系。和客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还要和客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。企业需要快速地和每一位客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得商品以外的良好心理体验。销售人员应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对商品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入销售工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整销售策略以适应客户需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情并且及时的态度对待。

五是为客户提供增值服务。销售人员要清楚自己做的不仅仅是销售，而更应该是致力于帮助客户成功。把自己的职责定位为帮助客户成功时，向客户提供增值服务，才是企业与客户维持长期合作关系的真正秘诀。

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