作者：钱钟云
比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，是现代企业的当务之急。
大多数发达国家，如美国企业培训经费一般占职工工资总额的10%左右，欧洲国家达5%－10%，我国仅是1.5%。
美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右，可见是相当高的。像摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训。调查表明：摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。公司认为，素质良好的公司雇员们已通过各个专业化的细节为公司创造了40亿美元的财富。
可见，员工素质培训（或者说是员工素养培训、职业素质培训）是企业获得持续发展力、节能增效的重要因素。在国内目前竞争日益激烈的形势下，礼仪培训这是员工素质培训的基础的、重要的内容。
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。用未来之舟的话来说，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。
礼仪培训首要的是要实现“对象化”。那么，什么是礼仪培训的“对象化”呢？
我们先来看看什么是礼仪培训。
礼仪培训，顾名思义，就是礼仪的培养和训练。通过什么培养？讲解、示范。训练，就是既要教，又要练。从事这些年的礼仪培训工作实践中，深切地体会到：国内很多兼职做礼仪培训的机构或团体，其实不是在做培训，而是在做礼仪教育。
所以，礼仪培训的对象化，就是首先是培训，是关于礼仪的培训，是要考虑所培训对象的具体情况的礼仪培训。所谓“具体情况”，主要有：培训需求单位的行业，培训目的，企业文化或既有的员工管理规范，参训员工所从事的工作，年龄层次和性别比率，文化层次，参训员工曾受过何种培训等。
原因很简单，不同行业或从业人员，都有相应的礼仪规范。比如柜台销售人员和政府公务员，礼仪规范差别很明显；知道培训目的，就更能直奔主题，安排最主要内容，以便满足企业当前发展规划。如果培训的内容很多，一是没必要，二是不一定受到企业欢迎；很多企业都有现成的员工管理规范，实践证明，是既规范又行之有效的。所以礼仪培训的时候，必须和培训内容相融合；即使一个单位内部，不同岗位有不同的规范或说是礼仪层次。比如企业老总，他必然见多识广，如果一味跟他强调站行坐走的话，恐怕培训不到一半就会让你走人；如果都是年龄偏大的学员，有些互动环节就不适合了，因为他们过多地顾面子，怕出洋相，而年轻人能放得开；如果大部分都是女性学员，在职业形象部分，多讲一点化妆、服饰的搭配、美容，效果当然会出奇地好；有些企业的培训安排得非常明细，比如会把化妆专门请形象设计专家讲，如果知道这一点，就不必再在仪容这一块儿花太多精神了。
礼仪培训的对象化，还体现在：
教材使用上。绝大部分的机构都是从社会上购买（院校老师编，或者图书出版商编）。经常发现两本书，不同出版社、不同“编者”， 但书中内容经常三四千字都“碰巧雷同”，一字不差，标点符号都一样。这样的教材，内容上没有专业、实战可言，甚至错误百出。
师资上。现在大多是院校的老师占领了礼仪培训讲台；甚至是专教外交的来培训商务礼仪、服务礼仪、销售销售；或者“万金油”式培训师（什么培训项目流行就会培训什么，或者一个人“擅于”若干个培训项目）、“天才型”培训师（看了几本书、参加了个培训班就会培训了）。这种“墙上芦苇”、“山间竹笋”，讲出来的内容当然和实际复杂的商务场合、服务、销售场合有所差距了。
培训方式上。培训方式并不是一成不变的，必须根据学员所在行业、岗位、工作内容、年龄、性别及要求等，而进行有针对性的设计。
时间长度上。培训时间应根据不同对象有不同的长度。比如未来之舟在培训高档侈奢品销售人员中，一般是三到四天居多，而全套商务礼仪的话，两天就可以了。如果是某个具体部门来培训，因为内容就会更具体化，一天就培训好了。而绝不是任何培训都是两天或一天。
另外，礼仪培训并不是“万金油”。
不管是任何培训，都不可能是包治百病，即使是最有名的管理大师的管理培训，以后还需要从上而下的贯彻。
礼仪培训给学员提供了一个思路和标准。曾有客户认为，礼仪培训就能解决一切问题。诚然，礼仪培训能解决问题，如果说“解决一切”，似乎有点唯心了。礼仪培训，就是培训礼仪，就是把一种思路告诉学员，根据不同行业、不同岗位和不同要求，通过一定的方式把正确的、不正确的都让学员知道，并通过一定方式让学员现场掌握。
问题是，礼仪培训效果的延续性，特别是服务操作类很强的行业，如窗口、店面等，一次好的礼仪培训，学员现场当然就能学会规范的操作。但如果使这个成为日常接待、服务中的一个流程和习惯、甚至整齐划一，特别是如果以前有很多不好的行为习惯的话，则需要一个有力的监督和管理措施。而这个监督是需要一种意识，而这种意识必须从上而下得来的。只有最高层认识到了，重视了，中高层起到楷模作用了，一线人员才能真正把这个变成工作中的个人习惯。而从这一点上来说，单凭一次现场培训就没法一并解决。
（ 作者简介：钱钟云，未来之舟礼仪培训公司首席知识官）