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服务礼仪及服务礼仪培训的重要性
发表时间:2018-01-31     字体:【

作者:北京未来之舟礼仪培训机构
海尔认为:首先你要爱客户,客户最终才会爱你。
随着现代社会科技的发展、信息的发达,任何企业的技术、产品、营销策略等,都很容易被竞争对手模仿并超越。但代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的意识和行为,却是难以被模仿的。
也就是说,在市场经济条件下,现代的竞争其实就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化、高效的服务,以尽大程度满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务方面下功夫,才能在现代竞争中获得持续、强劲的竞争力。
对于服务人员来说,怎样做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情积极的态度、敏锐的观察能力、良好的表达能力以及灵活、规范、高效的事件处置能力。
那么,什么是服务礼仪?服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合所适用的礼仪规范和服务艺术。服务礼仪是体现专业服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化、专业化。
有形、规范、系统、专业的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业的良好形象,还可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,从而让服务人员在和客户交往中赢得客户的理解、好感、信任和支持。
案例:一位穿梭于各个城市的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个习惯,就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,他总要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得好。有一天他入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。第二天晚上他再回到这家酒店的房间时,却惊讶地发现一个小小的变化:枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头要高。这个不起眼的变化,让他感受到的不仅是温暖,更是震憾。从此,他只要出差来这个城市,都会入住那家酒店,而且还介绍朋友入住。
可见,服务工作中,洞悉并满足客户的需求,包括潜在需求,带给客户的何止是这一次的满意和惊喜呢。
另一方面,一个“不经意”的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。
案例:某企业家去某地咨询投资事宜,等他赶到该地行政服务中心的时候,还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里,五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻女士正眉飞色舞地堡电话粥。
他来在这个窗口前面,对那位年轻女士连说了三次“你好”,没什么反应。差不多十分钟过去了,那位年轻女士终于在一句“讨厌”声中挂了电话,看到自己窗口前面站了人,头也不抬地说:“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来,还用我教你。”她终于抬起了头,给了个白眼。“我大老远来一趟不容易,而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗……懒得跟你说。”
“啪”地一声,最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说:连代表一个单位形象的窗口人员都这样,那在该地的投资收益保障实在让人担心。
可见,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的现实需要。

 
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