患者或家属首先接触到的是医院的挂号收费窗口。作为窗口岗位，服务的专业与否，直接影响医院的社会形象。不管是挂号还是收费，首先做到准时开窗。向患者问好并行点头致意礼，微笑注视对方。

⊙医院挂号窗口

患者没有主动提供社会保障卡时，微笑注视患者并礼貌提醒：“您好！请问您有社保卡吗”；没有社保卡则提醒出示身份证登记办理就诊卡或一卡通：“您好，请您提供一下身份证，为您办理就诊卡/一卡通”。

需要填写门急诊病历手册的个人信息时，做好填写指导。

不是每个人都懂得就医程序或医院的相应要求，遇到询问时同样应给予指导。

患者直接递上相关证件时，询问患者“您好，请问您挂什么科”，然后询问挂普通号还是专家号，再告诉相应的挂号费用。

接过患者的钱款，先说“请稍候”。验钞后同时唱收“收您××（金额），请稍等”，找好零钱、打好票据递给患者并说“这是找您的××（金额），请收好”。不可以默默地接、递。当人不多、不忙时，可以给患者指示一下就诊的具体位置。

如是自助挂号，应有专人值守、指导。遇到指导的请求时，微笑点头致意并问候“您好”，再根据患者所需要的科室进行相应操作。操作时，身体可与机器成45度角，身体稍稍侧向患者指导或辅助操作。挂号完毕，可指引患者到相应科室就诊。

⊙医院收费窗口

接过患者的社保卡或就诊卡后，微笑说“请您稍候”，同时开始操作，告诉患者：“需要交费一共××元”。

收现金，在患者视线内清点，先点大数后点细数。点清并验钞之后：“一共收您××元，请稍候”。找零、打好票据后：“找您××元”，做好唱收唱付。

“三核对”盖章后，递出单据。

把余款、社保卡或就诊卡、收费单递到患者手边。

患者输密码时，收费人员主动眼神回避。微信、支付宝的付款方式都是即时到账，在收到提示并确认金额后，将社保卡或就诊卡、收费单递给患者。

患者的差错，耐心指明，并提供帮助。自己的差错，立即纠正并致歉。

办理住院手续的窗口，提醒患者保存好住院押金单，同时告知去住院部的相应护士站办理。

不应以快到下班时间为借口拒绝办业务。遇到检查患者未能在下班前完成影像检查的，应自觉延长上班时间，体谅患者、配合其他部门。

患者咨询时，用亲和的语气，简练、明确、礼貌地解答，再忙也不宜不搭理甚至态度不好。语言提示时，礼貌、明确、简练，不说半截话、易误解的话。

来源：百度百家号“未来之舟这厢有礼”