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医院优质服务礼仪培训之怎样说服患者
发表时间:2019-04-12     字体:【

(未来之舟礼仪培训网)临床中,医护人员经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要医护人员耐心地解释和说服。怎样才能更有效地说服患者呢?医院优质服务礼仪给大家提供以下几点建议。

一是从患者的利益出发,为患者的身体健康着想,以达到说服目的。

比如肿瘤患者放疗时,一般需每周检查1次血常规。有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测是为保护他自己而配合治疗。医院优质服务礼仪建议,医护人员这时候就可以以维护患者利益的角度,告诉患者检查血常规的目的和作用。

一次,护士小刘走到王女士床前,说:“王阿姨,抽血了!”

王阿姨拒绝说:“我太瘦,没有血。不抽了!”

小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,如白细胞、红细胞、血小板等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也要中断!

王阿姨好奇地问道:“降低了又怎样?”

小刘说:“降低了,医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对您不会有什么影响的。”

王阿姨默默地伸出了胳膊。

二是得到患者的理解。通过与患者或其家属的交流,在坚持原则的基础之上体谅并尽可能地解决患者的实际困难,让对方理解自己的行为,达到说服目的。

患者弟弟来到护士站,要求特许哥哥使用自备的微波炉:“护士长,我哥哥子女都不在身边,我也不能经常过来,我哥有时想吃点热的都没人给送。我把微波炉带来了,请您准许使用!”

护士长说:“我也很同情,但病房是不允许使用电器的。您看,我们办公室用的微波炉也需要用电许可证才能使用。这样吧,以后您哥的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?”

患者的弟弟:“我已经带来了,您就允许吧!”

护士长:“实在对不起,我不能违反原则,也请您能体谅!”

患者弟弟虽然多少有点不高兴,但还是配合地说:“那好吧。就是给你们添麻烦了!”

三是要考虑患者的自尊,不要随意批评。医院优质服务礼仪认为,因为医患之间考虑问题的角度不同,双方会习惯性地选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定要照顾对方的自尊心,因为患者本来心理就比较脆弱和敏感,所以不要随意批评,如“你怎么能这样做呢?”“你怎么又不抽血?就你事多!”“肯定是你错了!”这些批评的话,容易引起对方反感并挫伤患者的自尊,这样不仅达不到沟通的目的,甚至会影响患者的治疗或引发矛盾。

(本文节选自中国经济出版社《医护礼仪与医患沟通技巧》一书。咨询医院优质服务礼仪培训事宜,欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构:010-65721174、65743656)


 
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