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医务服务礼仪之医护交往与沟通礼仪
发表时间:2018-02-01     字体:【


针对医院的医务礼仪培训中,除了医生、护士、窗口和功能科等岗位的自身形象及对患者的服务与沟通内容外,还包括他们之间的服务与沟通。

医院里,医生和护士之间、护士和护士之间经常有工作交集。前者是护士要执行医生的医嘱,后者是护士之间有工作分工协助、交接。

曾有医生对我说,有些资历老的护士,对年轻的医生没有起码的礼貌,更谈不上工作上的配合。好好的医嘱到她手里,不是不重视,就不认真执行。《重庆晚报》就报道过护士乱放医嘱而出了问题的事件(《病人输液药消失 医嘱单被风吹走 药品被当废品丢掉》)。

我知道,也有医生对护士不太尊重。有些医生自认是“坐办公室的专家”,护士是跑腿的,当然比她们高一等。于是对护士安排医嘱时趾高气扬,遇到执行医嘱中的问题,不分青红皂白就训斥护士。而护士对医嘱不清楚或觉得有问题的地方沟通确认时,有些医生不高兴、不耐烦……

而有些医生在和患者沟通中,除了没有表情、不爱搭理患者,说话方式上还不注意,或者不负责任地承诺、猜测甚至是含糊其词。这些我平时在医务培训中经常用实例配着视频来讲解,这里就不再浪费篇幅了。

另外,有些护士没有团队意识,只顾种好自己的一亩三分地,对其他同事的事不管不问,即使别人忙不过来,她就是坐着无聊地看手机新闻也懒得伸出援手。更有甚者,在交接班或者找同事私下换班过于随意化,不按照流程和规定处理,工作细则、注意事项不做好交接工作。这方面的事故,媒体有不少报道。出了问题,有些护士觉得委屈:这个问题不可能是她当班时才出现的。问题是:交接班时为什么不按规定处理呢?

医务工作不是普通工作,患者的病痛经不起出错。医护之间、护士之间起码的交往礼仪和工作要求,必须无条件遵守的。这不仅是医务服务礼仪和职业素养的问题,也是在为自己、为医院、为患者、为社会负责。

医院的各种问题很多,我在这个系列文章中,只是从医疗服务与内外沟通的角度做介绍。任何医院,不宜指望一次医务礼仪培训,就想让整个医院的服务形象发生翻天覆地的变化:这是一个长期的过程,更需要后期的管理与监督跟进,同时医疗工作的特殊性,又不能模式化的、一刀切式地监管。但通过我们这样外来的和尚,以一定技巧的系列培训,借用各种方式和手段,至少能使大部分的医务人员在这方面的意识得到加强,获得规范、得体的服务形象、举止和沟通艺术,同时也以一定方式看到了另一面:得体与不得体的形象和言行举止,在患者眼里及医疗效果中的巨大区别,给医疗工作带来的不同影响。我想,这就是医务服务礼仪培训的价值吧。

还有医院的后勤行政等非直接面对患者的岗位,以后再做介绍。

(作者:靳斓 任何人转载本文,必须署名“靳斓”,否则必究!)



 
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